Señala el Gerente General de Electro Sur Este, Ing. Fredy Gonzales De la Vega
Fredy Gonzales De la Vega, Gerente General de Electro Sur Este concedió una entrevista en exclusiva al semanario Qosqo Times, absolviendo de esta manera las interrogantes de miles de clientes, que aseguran son víctimas de posibles incrementos en sus facturas de energía eléctrica, los clientes afirman que los montos que aparecen en sus recibos no reflejan el consumo que habrían hecho durante la cuarentena y diariamente llegan a las oficinas de la empresa para interponer reclamos. La empresa prestadora de servicios de energía eléctrica en las regiones de: Cusco, Apurímac y Madre de Dios frente a esta situación señala que vienen dando las facilidades necesarias, resolviendo y atendiendo los reclamos de los clientes en un 95%, aseguran que las medidas tomadas fueron en cumplimento de las disposiciones del gobierno, pero en ningún momento se realizo un alza a la tarifa. A continuación, las declaraciones del Gerente General de Electro Sur Este.
Muchos usuarios se han estado quejando por las facturaciones altas ¿cómo están resolviendo estos reclamos?
Nosotros como empresa de distribución eléctrica, a partir del mes de mayo ya hemos empezado con lecturas reales y hemos dejado de hacer la facturación por promedios. Estamos procesando las facturas reales de consumo de cada suministro y lógicamente ahora estamos inmersos en todo un proceso de evaluación de toda la deuda que ha generado la época de la pandemia. También es bueno decir que el Gobierno ha emitido diferentes decretos para poder asistir a toda la población vulnerable.
En el tema de las facturaciones ¿a qué cree que obedece las quejas de los usuarios por supuestos recibos “altos”?
Tiene diferentes explicaciones. Primero lo que hay que recalcar a toda la población es que no ha habido un incremento de tarifa, lo que tenemos es incremento de consumo en algunos casos y en otros seguro que no hubo, porque la época de la cuarentena ha obligado a que dejen los negocios a muchos o su departamento. Para eso se han aplicado diferentes procesos en la parte de facturación. Durante toda la época de la cuarentena, desde marzo las oficinas de atención al cliente no han operado, hemos estado laborando desde las plataformas virtuales. Los que podían pagar a través de la plataforma con tarjetas de crédito utilizaban nuestro canal web, entonces ahí podían pagar mensualmente sus recibos de energía, pero el gran número de usuarios normalmente hace uso de la instalación física. Si (un cliente) no pude pagar marzo, abril, mayo o algunos hasta junio, entonces normalmente ahora en los recibos de luz está viniendo las deudas de todos estos meses. Si yo pagaba 50 soles mensualmente y hoy por ejemplo me viene 200 soles, entonces (como usuario) mi reacción es lógica, pero lo que no se están entendiendo (los clientes) es que son de los cuatro meses de deuda.
¿Habría alguna confusión en ese aspecto por parte de los usuarios?
En cierto grupo hay una confusión, porque hay que ver cuantos meses de deuda tengo. Por ejemplo, si yo pagaba 80 soles y en cuatro meses es 320 soles, entonces estaría dentro del promedio o el margen de los que acostumbraba pagar, claro lógicamente es que en algunas viviendas en la época de la pandemia hemos consumido más, tenemos a todos nuestros hijos (utilizando la energía eléctrica) o la pareja que realizaba trabajos en oficina hoy desde su casa lo hace remotamente. Normalmente antes en el trabajo de repente no tenían una computadora por decir unas diez horas o doce horas trabajando, pero hoy tenemos incluso a otros miembros más de la familia que están en actividad (en sus domicilios).
¿Cómo entender entonces las facturaciones “altas” de algunos negocios que cerraron sus puestas por la cuarentena?
Se está haciendo la revisión. Por ejemplo en la parte del casco monumental tenemos oficinas, restaurantes, tiendas de comercio y otros, entonces se preguntaran que es lo que ha sucedido. Los medidores están en la parte interna (de los locales) y no se pudo hacer la lectura y pero de acuerdo al Decreto de Urgencia 035 se nos facultó hacer el promedio (de los meses anteriores para la facturación), entonces se ha venido facturando a todos estos sitios con un promedio hasta que tengamos nosotros una lectura real; ahora si el establecimiento estuvo cerrado y tenemos la lectura (alta) tenemos que hacer el proceso de re facturación.
¿Entonces se está haciendo la verificación en el lugar?
Claro. Hacemos la lectura y sabemos que desde 15 de marzo hasta hoy día el establecimiento está cerrado, normalmente el consumo seria cero. Todo lo que hemos facturado de más se le hace la devolución al cliente y cuando este ha consumido más de lo real, entonces no tenemos nosotros dificultades en resolver el problema del cliente porque eso va a terminar en una transacción. Vamos a devolver ese exceso de consumo en las condiciones que quiere el cliente; si quiere que se devuelva el dinero se le devuelve, si se le considera como kilovatios a cuenta para los meses que van a venir, igual se le considera. Lo que determinó la empresa es, cuando el consumo real es menor que el consumo promedio que te está facturando, se les facturó con el consumo real y ahí tiene (el cliente) todo el saldo. En este caso la empresa hace la transacción o la negociación y resolvemos, eso no es un problema mayor; pero cuando el consumo real es mayor que el promedio, ahí si entramos en una disyuntiva con el cliente. El cliente muy poco te dirá que he consumido más, entonces en esa parte tenemos que demostrar al cliente que realmente su consumo corresponde y ¿cómo hacemos? Si el mes de mayo ya te hice la lectura real, junio te hice la lectura real, entonces si esos dos meses está viendo un consumo mayor a lo que tú tenías antes, lógicamente que has experimentado un consumo mayor. Ahora ya estamos acercándonos con un gran grupo de clientes y los problemas ya no son masivos, ya es focalizado y es donde tenemos que hacer todas las acciones para visitar la cliente, demostrar su consumo y resolver (los reclamo).
¿Frente a vuestras explicaciones los usuarios se van convencidos y en qué porcentaje?
A veces llegamos a una disyuntiva de no resoluciones. Estimamos que, de todo el alcance de nuestro reclamo, un 5% es el que podría acceder a la etapa de elevar (su reclamo) a Osinergmin para que resuelva definitivamente; pero la mayor parte de los reclamos se está resolviendo mediante las inspecciones que estamos; además lo que hay que recalcar dentro del servicio público del estado y de electricidad es que nosotros estamos adecuadamente fiscalizados por el Osinergmin, la empresa (Electro Sur Este) no puede cometer ningún abuso sobre el usuario.
Hay una medida excepcional que ha emitido Osinergmin en el sentido que no pueden cortar el servicio mientras haya reclamo de por medio
Siempre se ha aplicado y es la ley de protección al usuario. Si el usuario reclama un monto, ese monto deja de ser cobrado hasta que se resuelva el reclamo, no se puede exigir al cliente y supeditar el pago. Nosotros realizamos la inspección, realizamos el trato directo con el cliente; si logramos una solución, ya podemos resolver, si no logramos una solución tenemos que emitir una resolución y eso tiene un periodo de 30 días para que la empresa en primer instancia pueda resolver y si el cliente no está de acuerdo con lo que se emitió, se eleva la queja al Osinergmin y en última instancia la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios (JARU) hace la revisión de todo el reclamo y emite un juicio; puede ser completamente favorable al usuario y dispone que la empresa re facture y reprocese todo o, puede también confirmar lo que la empresa ha dispuesto.
¿Qué porcentaje de los reclamos se está resolviendo y cuantos podían llegar a Osinergmin?
Hay un 5% de reclamos que tenemos que ir a una instancia superior que demandan los usuarios, pero normalmente el 95% se está resolviendo mediante el trato directo y se hace la demostración al cliente. Se hace todas las explicaciones que, de por si no es fácil, se hace las explicaciones en campo y se hace las verificaciones de que el medidor está correctamente registrando.
Ahora lo que hay que tener presente es que dentro de nuestro parque de medidores que tenemos, ya son medidores electrónicos, es un medidor que nosotros no podemos manipular o adelantar, tiene componentes electrónicos y tiene una clase de precisión muy alto. El nivel de precisión es de 0.5% y ese porcentaje de error, si pudiese existir, es nada, ya es un elemento de precisión. Lo único que hace el medidor es registrar un consumo y al registrar lo que tenemos que hacer es, si te visito a tu domicilio es evaluar contigo si hay un consumo dentro de tu domicilio o no, los artefactos que usas, que área usas, con eso ya empezamos hacer toda la evaluación, entonces ahí se puede demostrar que existen un consumo que está dentro de lo que uno ha podido demandar.
El Gerente General de Electro Sur Este, Ing. Fredy Gonzales de la Vega, señaló que el Gobierno ha emitido diversos decretos. Señala por ejemplo que con el Decreto de Urgencia 074 se emitió el bono de electricidad y otorga un subsidio de 160 soles para todos los suministros eléctricos y esta el Decreto de Urgencia 035 y 062 que genera las facilidades de pago a través de los fraccionamientos
“LA NUEVA NORMALIDAD… QUE VIVIMOS EN ELECTRO SUR ESTE”
El Directorio de Electro Sur Este liderado por el Ingeniero Frantz Olazábal Ibañez y la Gerencia General conducida por el Ingeniero Fredy Gonzales de la Vega, convocaron a su equipo de funcionarios a una reunión de emergencia para enfrentar la “crisis” y establecieron las estrategias futuras revisando los procesos y estructuras de la empresa, con la finalidad de “adaptarse” a la nueva situación, que tenía un inicio, pero no se sabía cuánto iba a durar…se puso en marcha el Plan de Continuidad del Negocio y el Plan de Gestión de Crisis, sin embargo estos fueron desbordados por la realidad…el COVID 19, que desnudo las grietas institucionales que aquejan a la sociedad peruana.
En ELECTRO SUR ESTE, a través de la Comunicación Interna, estamos creando los “hábitos que darán forma a una Cultura de Innovación”, la nueva “normalidad” nos ha empujado a diseñar un “Plan de Adaptación” a los nuevos escenarios de gestión empresarial que se nos avecinan.
En el “Plan de Gestión de Crisis y Comunicación de Crisis COVID 19”, las comunicaciones de contención fueron diseñadas en un principio, para informar sobre las disposiciones gubernamentales al respecto del servicio eléctrico (no cortes, lecturas promediadas y fraccionamientos) mensajes que fueron editados en “castellano y quechua” y propalados en radio y televisión, conferencias y ruedas de prensa virtuales, con líderes de opinión en todo el ámbito de operaciones (Cusco, Apurímac y Madre de Dios) y permanente diálogo vía teléfono del Gerente General, con medios de comunicación regionales.
Hemos adaptado e innovado nuestros sistemas de Atención al Cliente, se han implementado 45 “Centros de Orientación al Cliente” con personal especializado, que nos ha permitido “contener” la avalancha de reclamos de diversa índole de los “señores clientes”, quienes visitan nuestros “centros de orientación” y tienen una “silla para descansar y servirse un espumante café eléctrico”.
“Facturación en época de Covid 19” mediante la tecnología de “Medición Inteligente” implementada para ambientes rurales, se efectivizó el proceso de lectura, consolidación de la información y facturación en 3 mil 850 suministros de la provincia de Canchis-Cusco.
“Grupos de Emergencia” se optimizó la atención de averías y reclamos mediante la plataforma informática del Centro de Monitoreo de atención de averías y reclamos. “Reducción del número y tiempo de las interrupciones” con la finalidad de mejorar los tiempos de respuesta ante interrupciones en los sistemas de transmisión y distribución, se actualizó equipos y redes comunicacionales con tecnología IP, para las operaciones remotas desde el Centro de Control en Cusco.
“Centro de Control de Respaldo” ante cualquier contingencia por indisponibilidad del Centro de Control Principal de Cusco ante contagios de COVID 19, se implementó el Centro de Control de Respaldo de respuesta inmediata en las oficinas de Larapa en Cusco.
El área administrativa implementó el “Modelo de Gestión Documental (MGD)”, mediante firmas digitales y teletrabajo con softwares que permiten el acceso remoto desde sus hogares.
Las empresas hoy, después del COVID 19, tenemos un nuevo escenario en el que actuar- los social media- y un nuevo perfil de consumidor al que atender. El nuevo consumidor es un “cliente social”, que espera actuar de una manera multicanal con las empresas que le proveen de productos y “servicios”, cuya relación con ellas empieza antes de la toma de decisión y continua en el tiempo mucho más allá del momento de la compra. Ese consumidor tiene un rol mucho más activo, ahora es protagonista absoluto, decide que quiere, como lo quiere y cuando lo quiere. El nuevo consumidor se informa, influye al resto, escucha recomendaciones, recomienda, opina e incluso genera contenidos y los difunde a través de la red, formando parte de comunidades virtuales.
En ELECTRO SUR ESTE, hoy tenemos ese desafío, hemos empezado a trabajar en ello, hoy, el “cliente” quiere y exige un trato “personalizado”. Hoy… el Gerente General de Electro Sur Este, deja su escritorio para atender personalmente a los señores clientes.
